Palveluiden muotoilusta kilpailukykyä

Palveluiden laadun kehittämiseen kilpailukyvyn parantamiseksi etsitään jatkuvasti uusia keinoja. Palvelualoilla kilpailijoiden määrän kasvaessa ja kehittyvän tekniikan suomissa uusissa mahdollisuuksissa on löydettävä uusia ihmisläheisiä toimintatapoja joilla erottautua edukseen. Sekä tekniikkaa että ihmistä ymmärtävä perinteinen tuotemuotoilu onkin löytänyt uuden kentän – palveluiden muotoilun.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan joko olemassa olevien tai uusien palveluiden kehittämistä käyttäjälähtöisen muotoilun menetelmin. Konkreettisesti se tarkoittaa tuotemuotoilusta tuttujen skenaariotyöskentelyn, konseptoinnin ja prototyyppien käyttöä tulevaisuuden palveluiden kuvaamiseen. Visuaalinen ja käsin kosketeltava materiaali edesauttaa eri ammattialojen ihmisten kykyä arvioida suunnittelun kohteena olevaa tuotetta. Asiantuntija-arvioinnin lisäksi myös tuotteiden tulevia loppukäyttäjiä voidaan integroida tuotekehitykseen jo sen hyvin varhaisessa vaiheessa.

Loppukäyttäjän puolesta puhuminen on luontevaa muotoilijalle. Ergonomian ja käytettävyyden asiantuntija osaa arvioida myös palveluiden toimivuutta (mm. tässä blogissa kuvatuin etnografisin menetelmin). Palvelumuotoilija näkee asiakkaan kokeman palvelukokonaisuuden polun sellaisena kokonaisuutena, jonka osista usein yrityksissä vastaavat eri tahot ja palvelukokemuksen kannalta hyvinkin kriittinen kohta voi jäädä palvelua tarjoavan yrityksen näkövinkkelissä katveeseen. Asiakkaan kokeman palvelupolun yksityiskohtainen mallintaminen visuaalisin keinoin on yritykselle kartta, joka haastaa pohtimaan joskus vaikeitakin kysymyksiä. Muotoilija myös osaa sisällyttää yrityksen brändin viestiä esimerkiksi myymäläympäristön suunnittelussa niihin aistittaviin kontaktipisteisiin, jotka luovat edellytykset halutun palvelukokemuksen syntymiseen. Kyse on taitavasta suoran ja epäsuoran mielikuviin rakentuvan tuoteviestinnän hallitsemisesta.

Suomen tietoyhteiskuntastrategiassa sanotaan mm. käyttäjä- ja asiakasnäkökulman huomioinnin tuote- ja palvelukehityksessä olevan heikkoa. Kuitenkin suomalaiset tuote- ja palvelumuotoilijat ovat tiiviisti mukana alansa kansainvälisessä kehityksessä, mutta osaamiselle ei Suomessa tahdo löytyä ostajia. Syyt ovat enemmän asenteellisia kuin taloudellisia. Ennakkoasenteiden ja väärien käsitysten syitä ja juuria voidaan etsiä siitä vuosikymmeniä kummitelleesta mielikuvasta, mikä Suomessa on muotoilijoista ja muotoilusta. Muotoilu yhdistetään edelleen taiteeseen ja sellaisiin design-esineisiin, joiden yhteyttä omaan toimialaan potentiaalisten muotoilua hyödyntävien yritysten toimitusjohtajien on vaikea nähdä, vaikka heidän yritystensä tuotteista löytyisi todellisuudessa paljonkin muotoiltavaa.

Samalla kun yhä abstraktimmaksi käyvässä kulutusyhteiskunnassa ostetaan elämyksiä, syödään valmisruokaa ja vietetään aikaa tietoverkoissa, yhä useampi muotoilija tekee esinesuunnittelun sijasta työtehtäviä mm. ohjelmistojen käyttökokemuksien ja matkailuelämysten muotoilussa.

Käyttäjälähtöisen muotoilun hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä on Suomessa toistaiseksi viivästynyttä. Kuitenkin ne harvat yritykset jotka ovat kokeilleet palvelumuotoilun mahdollisuuksia, pitävät kokemuksiaan hyvinä. Hyvistä esimerkeistä on toistaiseksi pulaa ja osa niistä on luonnollisesti liikesalaisuuksia. Aihetta käsittelevien julkisten tutkimushankkeiden tuloksia on kuitenkin vapaasti saatavilla. Palvelumuotoilu avaakin runsaasti uusia näköaloja muotoilututkimukseen perinteisten käytettävyys- ja ergonomianäkökulmien rinnalle.

Lisää aiheesta: Markkinalähtöinen palvelumuotoilu innovaatiotoiminnassa. Desire-projektin loppuraportti.